O que é CRM? Guia prático para empresas em crescimento

Toda empresa em crescimento chega ao mesmo ponto. Os leads chegam pelo site, pelos anúncios, por uma feira e pelo celular de um colega. Alguns vão parar numa planilha, outros numa caixa de entrada e outros só na memória de alguém. Um cliente liga e ninguém sabe dizer o que foi prometido no mês passado. Geralmente é aí que alguém fala: precisamos de um CRM.

Se você quer entender o que é CRM de verdade, este guia explica o que um sistema CRM faz no dia a dia, quais são os principais tipos, o que é preciso para colocá-lo para funcionar e como escolher sem se arrepender um ano depois.

O que é CRM?

CRM é a sigla de customer relationship management, ou gestão do relacionamento com o cliente. Um sistema CRM é um software que reúne em um único lugar compartilhado cada interação com um potencial cliente ou cliente: quem é a pessoa, em qual empresa trabalha, como encontrou você, cada e-mail, ligação, reunião, orçamento e pedido, e qual deve ser o próximo passo.

O jeito mais simples de pensar nisso: um CRM substitui a planilha, a busca na caixa de entrada e a memória do seu melhor vendedor por um único registro que toda a equipe consegue ver e em que pode confiar.

O que um CRM faz na prática

As listas de funcionalidades são longas, mas a maior parte do valor vem de poucas tarefas.

• Um registro por contato e por empresa. Cada ligação, e-mail, formulário preenchido e compra fica ligado ao mesmo registro, então ninguém começa uma conversa do zero.
• Um funil de vendas visível. As negociações avançam pelas etapas que você define, como novo contato, qualificado, orçamento enviado, ganho ou perdido. A gestão enxerga onde a receita está travada sem precisar pedir atualização de status.
• Tarefas e lembretes. O sistema avisa quando fazer o follow-up, para que os leads não esfriem só porque alguém estava ocupado.
• Rastreamento da origem dos leads. Com formulários e anúncios integrados, você vê qual canal traz clientes, e não apenas cliques.
• Automação. O trabalho repetitivo, como distribuir um novo lead, enviar um e-mail de boas-vindas ou criar uma tarefa depois de um orçamento, acontece sozinho.
• Relatórios. Taxas de conversão por etapa, duração do ciclo de vendas e receita por origem vêm de dados reais, e não de estimativas.

Os três principais tipos de CRM

A maioria dos produtos mistura os três, mas vale saber de qual você mais precisa.

O CRM operacional cuida do trabalho diário de vendas, marketing e atendimento: funis, tarefas, sequências de e-mail e chamados. É isso que a maioria das pequenas e médias empresas quer dizer quando fala em CRM.

O CRM analítico foca em entender os dados: quais segmentos compram, onde as negociações se perdem, quanto um cliente vale ao longo do tempo. Ele ganha peso quando já existe histórico suficiente para analisar.

O CRM colaborativo foca em compartilhar as informações do cliente entre departamentos, para que vendas, suporte e financeiro vejam o mesmo cenário. Ele se torna importante quando um cliente fala com várias equipes.

Sinais de que sua empresa precisa de um CRM

• Os leads chegam por mais de dois canais e ninguém sabe dizer qual funciona melhor.
• Um vendedor sai da empresa e o histórico dos clientes dele vai junto.
• O follow-up depende da memória de cada um ou de anotações pessoais.
• A diretoria pede números do funil e alguém precisa montar uma planilha para responder.
• Os clientes repetem as mesmas informações para pessoas diferentes da sua empresa.

Se dois ou mais desses pontos parecem familiares, o custo de não ter um CRM já é maior do que o custo de implantar um.

Como escolher um CRM

O erro mais comum é escolher pela lista de funcionalidades ou pela marca. Escolha pelo processo.

1. Documente primeiro seu processo de vendas. Liste as etapas pelas quais o cliente passa, quem é responsável em cada uma e quais informações você precisa. O CRM deve se adaptar ao processo, e não o contrário.
2. Liste os sistemas com os quais ele precisa se integrar. Formulários do site, e-mail, plataformas de anúncios, e-commerce, contabilidade ou ERP. Um CRM isolado vira mais um lugar onde os dados ficam esquecidos.
3. Avalie a facilidade de uso no dia a dia. Um CRM só funciona se a equipe registra os dados. Peça para dois ou três usuários que vão usá-lo todos os dias testarem a ferramenta durante uma semana.
4. Olhe o custo total, não só o preço da licença. Usuários, planos pagos para automação ou relatórios, implantação, migração de dados e treinamento, tudo entra na conta.
5. Pense nos próximos três anos. Você vai criar uma segunda equipe de vendas, entrar em um novo mercado ou montar uma central de atendimento? Trocar de CRM depois é possível, mas é um projeto à parte.
6. Verifique onde os dados ficam e a privacidade. O local de armazenamento dos dados dos clientes é relevante para o RGPD na Europa e para regras semelhantes em outros países.

Os sistemas CRM mais populares

Não existe um único melhor CRM. A escolha certa depende do porte da empresa, do processo e da região. Algumas opções bastante usadas:

• HubSpot reúne ferramentas de marketing, vendas e atendimento em uma só plataforma e é conhecido por ser fácil de começar.
• Salesforce é altamente personalizável e comum em grandes organizações com processos complexos.
• Zoho CRM oferece um pacote amplo a preços acessíveis e atende bem equipes que controlam custos.
• Pipedrive é focado no funil de vendas e popular entre equipes comerciais pequenas.
• Bitrix24 e amoCRM são muito usados em mercados de língua russa e combinam CRM com ferramentas de comunicação.

O que é preciso para um CRM funcionar

Comprar uma licença leva minutos. Gerar valor exige uma implantação bem feita. Pela nossa experiência, os projetos que dão certo seguem os mesmos passos:

1. Definir funis, etapas de negociação e campos obrigatórios com base no seu processo real.
2. Limpar e importar os dados existentes em vez de copiar cada planilha antiga do jeito que está.
3. Integrar formulários, e-mail e plataformas de anúncios para que os leads e suas origens cheguem automaticamente.
4. Automatizar a rotina: distribuição de leads, tarefas de follow-up, notificações.
5. Criar alguns relatórios que a diretoria vai realmente usar e treinar a equipe para o uso diário.

Se você está saindo de outro sistema, um plano de migração protege seu histórico. Nosso checklist de migração de CRM reúne os passos críticos, e nosso guia de configuração do HubSpot CRM mostra na prática como é uma configuração bem feita.

Erros comuns que você deve evitar

• Copiar a planilha para dentro do CRM. Estrutura antiga, problemas antigos.
• Campos obrigatórios demais. As pessoas param de registrar dados quando cada cadastro parece um formulário.
• Falta de um responsável. Alguém precisa responder pela qualidade dos dados e pelas mudanças no processo.
• Deixar as integrações de lado. Sem formulários e anúncios conectados, os relatórios de origem ficam vazios.
• Esperar que a ferramenta conserte o processo. Um CRM deixa um bom processo visível e escancara os problemas de um processo que não funciona.

Perguntas frequentes

CRM é só para equipes de vendas?
Não. O marketing usa para acompanhar a origem dos leads e as campanhas, o atendimento usa para consultar o histórico e a diretoria usa para fazer previsões.

Um CRM gratuito é suficiente?
Para uma equipe pequena com um processo simples, muitas vezes sim, no começo. Os limites costumam aparecer quando você precisa de automação, relatórios personalizados ou mais usuários.

Quanto tempo leva para implantar um CRM?
Uma implantação básica para uma equipe pequena pode ficar pronta em poucas semanas. Projetos com vários funis, integrações e migração de dados levam mais tempo, dependendo do estado dos dados existentes.

Dá para integrar o CRM ao nosso site e ao ERP?
A maioria dos sistemas CRM atuais oferece integrações prontas ou APIs. O importante é planejar quais dados vão circular e em que direção.

Próximo passo

Um CRM não é uma compra de software, é uma decisão sobre como sua empresa se relaciona com os clientes. Se você quer um CRM que se encaixe no seu processo e se integre ao seu site, aos seus anúncios e aos outros sistemas, conheça nosso serviço de CRM e infraestrutura de receita ou fale com a gente para conversarmos.